En combien de temps vous a-t-on répondu ce mois-ci ?
Le temps d’attente d’un client ayant contacté le support est divisé en 4 catégories :
- A+ pour une réponse reçue moins d’une heure après l’envoi du message au support
- A pour une réponse reçue entre 1 et 4 heures après l’envoi du message au support
- B pour une réponse reçue entre 4 et 24 heures après l’envoi du message au support
- F pour une réponse reçue plus de 24 heures après l’envoi du message au support
L’e-commerce s’agite particulièrement au moins de novembre. Nombreux sont ceux qui réalisent la majorité de leur chiffre d’affaires à cette époque de l’année. Derniers branchements, ultimes réglages et vérifications … Le mois de novembre a aussi été agité de notre côté. Cela explique qu’en moyenne, vous avez attendu 15 heures pour obtenir une réponse (soit 5 heures de plus que le mois dernier).
Mais attention aux moyennes qui peuvent être trompeuses : elles ne sont pas représentatives de la majorité des utilisateurs.
Dans 43% des cas, nous vous avons répondu en moins d’une heure et dans 23% des cas, nous vous avons répondu en moins de 4 heures !
Dans le schéma ci-dessous, la taille du cercle indique le nombre de messages reçus et la couleur indique la durée d’attente des utilisateurs pour recevoir une réponse. Les zones avec un fond bleu indiquent les plages horaires où nos équipes répondent régulièrement aux billets.
