SLA – Engagements de services
Le Service est fourni dans le respect de ces SLA applicables à chaque Solution.
FASTERIZE mettra en œuvre tous les moyens techniques nécessaires pour assurer le bon fonctionnement de sa Plateforme permettant l’accès et l’utilisation de la Solution 24h/24 et 7jours/7, sauf en cas de force majeure ou d’événement hors du contrôle de FASTERIZE et sous réserve des éventuelles pannes et interventions de maintenance nécessaires au bon fonctionnement du Service.
FASTERIZE s’engage, en cas d’indisponibilité, à rétablir le Service dans les délais visés au sein de ces SLA.
En cas d’Incidents résultant des éléments à la charge de l’une des Parties, l’autre Partie s’engage à en informer cette dernière qui s’engage à faire ses meilleurs efforts pour y remédier.
FASTERIZE mettra en œuvre tous les moyens techniques nécessaires pour assurer le bon fonctionnement de sa Plateforme permettant l’accès et l’utilisation de la Solution 24h/24 et 7jours/7, sauf en cas de force majeure ou d’événement hors du contrôle de FASTERIZE et sous réserve des éventuelles pannes et interventions de maintenance nécessaires au bon fonctionnement du Service.
FASTERIZE s’engage, en cas d’indisponibilité, à rétablir le Service dans les délais visés au sein de ces SLA.
En cas d’Incidents résultant des éléments à la charge de l’une des Parties, l’autre Partie s’engage à en informer cette dernière qui s’engage à faire ses meilleurs efforts pour y remédier.
Pénalités
| Nature de l’incident | GTR | Pénalités |
|---|---|---|
| Indisponibilité du Service | 4h | Si indisponibilité >4h, 5% du montant de l’abonnement mensuel |
| Incident bloquant | 1h | Si incident >1h, 15% du montant de l’abonnement mensuel par heure de présence de l’incident, limité à 2 mois |
| Incident non bloquant | cf. priorisation des requêtes ci-dessous | N/A |
Définition
Définition d’un incident bloquant :
- Finalité du site complètement bloquée (ex : achat, souscription, etc ..)
- Mauvaise configuration
- Origine injoignable du fait de Fasterize
- Fasterize injoignable
- Problème de certificat
Priorisation des requêtes
Lors de la réception d’une demande, nous qualifions son degré d’urgence afin d’adapter notre plan d’intervention, et le délai de réponse.
Le suivi du traitement du ticket pourra nécessiter une revue de sa priorisation.
| Réponses | High | Medium | Low |
|---|---|---|---|
| 1ère réponse | 4h : la demande porte sur un dysfonctionnement gênant | 8h : la demande concerne une modification / mise à jour au niveau de votre configuration | 24h : le ticket concerne une demande d’information ou de précision |
| Résolution | 12h | 1 jour | 3 jours |
Avertissement sur les performances
Le CLIENT reconnaît que Fasterize ne possède ni ne contrôle :
- le réseau local, les baies, l’interconnexion, les fournisseurs de services Internet fournissant une connectivité à Fasterize,
- les autres réseaux à l’extérieur de la connectivité de Fasterize ou ses fournisseurs de bande passante, ou « l’Internet»
ni que Fasterize est responsable de la performance (ou la dégradation de performance) à l’intérieur de ces réseaux ou dans les points d’interconnexion entre les serveurs Fasterize et d’autres réseaux.
Le CLIENT reconnaît en outre que Fasterize n’exerce aucun contrôle sur, et n’assume aucune responsabilité pour tout contenu ou données du CLIENT transmis ou maintenus en utilisant les Services Fasterize.